Me gustaría analizar típicos dos errores que se dan en las redes sociales de las empresas.
1.- No interactuar con el cliente
Debemos ser consientes de que en nuestra página de Facebook se van a dar quejas, y este punto no tiene porque ser negativo si sabemos cómo manejarlas. Lo que no se puede tolerar de ninguna manera, es el quedarse callado esperando a que está desaparezca.
A continuación adjunto dos ejemplos de cómo se debe actuar ante una queja, y de cómo no se debe actuar.
Ejemplo de Privalia. Da una respuesta a la pregunta realizada, puede que no sea la más acertada, o la que la clienta buscaba, pero le han dado una contestación dentro de las posibilidades que le permite la empresa. Lo que no se puede permitir de ninguna manera es el caso de Vodafone, donde dejan que los clientes se quejen sin dar contestación alguna.
2.- No contestar a las preguntas
Cuando un cliente realiza una pregunta por medio de una red social, se considera de bastante mala educación no contestar, ya que esa persona se está interesando por tu producto, servicio, promoción, etc. Y a cambio de ese interés, no recibe ni siquiera una contestación a su duda.
Desde aquí aconsejo a aquellos que no tengan intención de contestar, hablar, escuchar, en definitiva interactuar con el cliente, que no creen una red social para su empresa. Las redes sociales son bidireccionales, en ese punto radica la gracia de las mismas, si lo que tenéis en mente es informar únicamente de productos o servicios, sin querer obtener respuesta alguna, hay mejores medios para ese propósito.
Fecha: 13/01/2011
2 comentarios:
Muy bueno, y no sólo lo deberíamos aplicar a las redes sociales, la gestión de quejas, reclamaciones y preguntas es algo en lo que fallan muchas empresas.
He echado un vistazo al resto de entradas y están muy bien, ya te tengo en favoritos, jajaja.
Un besazooooo
Muchas gracias Casandra :D
Muxusssss
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